Ủy ban Cạnh tranh quốc gia vừa cho biết, thương mại điện tử (TMĐT) Việt Nam năm nay có tốc độ tăng trưởng mạnh mẽ cả về quy mô lẫn doanh số. Các nền tảng lớn tiếp tục mở rộng thị phần, tạo nên cuộc tái cấu trúc sâu của thị trường khi nhóm nhà bán lẻ bị đẩy khỏi cuộc chơi. TikTok Shop là cái tên bứt phá mạnh nhất, trong khi Lazada và Tiki ngày càng đối mặt nhiều khó khăn.
Song song với biến động thị phần, logistics và thanh toán số phát triển nhanh giúp giao dịch online thuận tiện hơn. Thế nhưng chính tốc độ tăng trưởng quá nhanh này lại khiến chuỗi cung ứng trở nên phức tạp, làm gia tăng các rủi ro trong khâu xử lý sau bán hàng, nơi người tiêu dùng dễ bị tổn thương nhất.
Chỉ trong 9 tháng của năm nay, Ủy ban Cạnh tranh quốc gia đã tiếp nhận 144 đơn phản ánh của người tiêu dùng trong lĩnh vực TMĐT. Website là kênh tiếp nhận phổ biến nhất cho thấy thói quen phản ánh online ngày càng rõ rệt.
Theo Ủy ban Cạnh tranh quốc gia, trong số những phản ánh của người tiêu dùng, hoàn tiền là nhóm vấn đề bị phản ánh nhiều nhất với 31 đơn (chiếm 19%). Xếp sau là vấn đề khóa hoặc hạn chế tài khoản với 21 đơn (13%) và giao hàng chậm, giao sai sản phẩm với 20 đơn (12,5%). Các vấn đề liên quan hàng giả, hàng kém chất lượng, khó khăn trong bảo hành đổi trả và tranh chấp tài chính như “mua trước - trả sau”, ví điện tử… cũng xuất hiện ngày càng thường xuyên.
Vấn đề hoàn tiền khi mua hàng online đang được khách hàng phản ánh nhiều nhất. Ủy ban Cạnh tranh quốc gia cho rằng, rủi ro hoàn tiền tăng nhanh do khối lượng giao dịch lớn khiến quy trình kiểm soát và xử lý tài chính trở nên phức tạp hơn. Phản ánh về vấn đề khóa tài khoản thể hiện sự mất cân bằng giữa cơ chế kiểm soát gian lận và khả năng bảo vệ quyền lợi người dùng cuối. Trong khi đó, các sự cố giao hàng chịu tác động trực tiếp từ áp lực logistics khi lượng đơn tăng nhanh nhưng hạ tầng giao vận chưa đáp ứng đồng bộ.
Điều đáng nói, rủi ro đang tập trung rõ rệt ở giai đoạn sau giao dịch, không còn rải rác như những năm trước. Khi thị trường tập trung vào một số nền tảng lớn, chỉ cần một “điểm nghẽn hệ thống” như hoàn tiền, khóa tài khoản hoặc nghẽn logistics… là có thể lập tức ảnh hưởng tới lượng lớn người tiêu dùng cùng lúc.
Ủy ban Cạnh tranh quốc gia cảnh báo, những phản ánh năm 2025 không còn mang tính đơn lẻ mà đã chạm đến các vấn đề cấu trúc của hệ sinh thái TMĐT. Đây là thời điểm cả cơ quan quản lý, doanh nghiệp và chính người tiêu dùng phải nghiêm túc nhìn nhận trách nhiệm của mình không chỉ trong xử lý từng vụ việc, mà trong việc đảm bảo tính minh bạch, năng lực xử lý sau bán hàng và bảo vệ quyền lợi người mua trong một thị trường đang phát triển với tốc độ “quá nhanh để kịp an toàn”.
