Cơn lốc trí tuệ nhân tạo từng khiến giới văn phòng lao đao trước viễn cảnh mất việc hàng loạt. Nhiều nhà quản lý tin rằng máy móc có thể cáng đáng hoàn toàn khối lượng công việc khổng lồ của bộ phận chăm sóc khách hàng.
Thế nhưng thực tế đang dội một gáo nước lạnh vào tham vọng tối ưu hóa chi phí này. Theo báo cáo mới nhất từ tổ chức nghiên cứu thị trường Gartner, một nửa số công ty từng vin vào cớ ứng dụng công nghệ để sa thải nhân viên sẽ phải chiêu mộ lại nhân tài vào năm 2027.
Sự xoay chiều này dự kiến không diễn ra một cách công khai. Các doanh nghiệp sẽ lấp đầy những vị trí cũ dưới vỏ bọc của những chức danh hoàn toàn mới để tránh sự chú ý từ dư luận.
Đại diện tổ chức Gartner là bà Kathy Ross nhận định về vấn đề này. "Dù làn sóng sa thải mang danh trí tuệ nhân tạo thu hút nhiều sự chú ý nhưng thực tế lại phức tạp hơn thế. Hầu hết các đợt cắt giảm nhân sự gần đây chịu ảnh hưởng từ tình hình kinh tế vĩ mô thay vì chỉ do quá trình tự động hóa", chuyên gia này phân tích.
Làn sóng sa thải nhân sự vì AI có thể đổi chiềuMáy móc gục ngã trước bài toán cảm xúc
Nguyên nhân sâu xa của nghịch lý này nằm ở khoảng cách quá lớn giữa kỳ vọng và năng lực thực tế của công nghệ. Người tiêu dùng ngày nay không chỉ cần một cỗ máy trả lời theo kịch bản vạch sẵn. Họ khao khát sự thấu cảm và những giải pháp linh hoạt cho những rắc rối mang tính cá nhân.
Chuyên gia nghiên cứu Emily Potosky thẳng thắn chỉ ra những điểm yếu cốt lõi của hệ thống tự động. "Trí tuệ nhân tạo đơn giản là chưa đủ độ chín để thay thế hoàn toàn chuyên môn, sự đồng cảm và khả năng phán đoán mà các nhân viên con người mang lại", bà chia sẻ.
Việc vội vã trao quyền sinh sát cho máy móc trong khâu dịch vụ đang tiềm ẩn những rủi ro khôn lường. Những phản hồi rập khuôn và vô hồn từ rô bốt dễ dàng chọc giận khách hàng và làm tổn hại nghiêm trọng đến uy tín thương hiệu. Khi các ranh giới công nghệ bị bộc lộ, các tổ chức buộc phải tái đầu tư vào nguồn nhân lực bằng xương bằng thịt để duy trì chất lượng dịch vụ.
Sự thật về làn sóng sa thải và tầm nhìn dài hạn
Mặc dù truyền thông liên tục thêu dệt viễn cảnh ảm đạm về thị trường việc làm, số liệu thực tế lại mang đến một bức tranh hoàn toàn khác. Cuộc khảo sát thực hiện vào tháng 10 năm 2025 trên hơn ba trăm nhà lãnh đạo dịch vụ khách hàng đã hé lộ những sự thật bất ngờ.
Chỉ có khoảng 20 phần trăm doanh nghiệp thực sự mạnh tay thu hẹp quy mô đội ngũ tư vấn viên vì lý do công nghệ. Phần lớn các tổ chức vẫn duy trì ổn định số lượng nhân sự ngay cả khi tệp khách hàng ngày một phình to.
Điều này chứng tỏ những nhà lãnh đạo tầm cỡ đang giữ được cái đầu lạnh trước cơn sốt công nghệ toàn cầu. Họ hiểu rằng bài toán cắt giảm chi phí ngắn hạn không bao giờ được phép đánh đổi bằng sự gắn kết dài hạn của khách hàng. Thay vì mù quáng sa thải nhân sự, chiến lược khôn ngoan nhất hiện nay là tận dụng trí tuệ nhân tạo như một công cụ hỗ trợ để nâng tầm giá trị cốt lõi của con người.
