Câu chuyện không chỉ dừng lại ở những con số nhân sự bị cắt giảm, mà là sự thừa nhận cay đắng của chính những người đứng đầu về một tương lai mà chúng ta từng tô vẽ quá màu hồng: AI chưa thể thay thế tất cả.
Cú thanh trừng mang tên Agentforce
Suốt năm 2025, Salesforce đã âm thầm nhưng quyết liệt thực hiện một cuộc tái cấu trúc nhân sự lớn chưa từng có ở bộ phận Chăm sóc khách hàng. Từ quy mô 9.000 nhân viên, bộ phận này bị cắt giảm xuống chỉ còn khoảng 5.000 người. Gần một nửa lực lượng lao động tại đây đã phải ra đi.
Salesforce và làn sóng sa thải nhân sự vì AINguyên nhân không đến từ suy thoái kinh tế hay thua lỗ. Nó đến từ một cái tên: Agentforce – nền tảng AI tự hành mà Salesforce tự hào giới thiệu là tương lai của dịch vụ khách hàng.
Trong các phát biểu trước truyền thông, CEO Marc Benioff không ngần ngại khẳng định quan điểm duy lý đến mức tàn nhẫn của mình. Ông cho rằng với sự hỗ trợ của AI, công ty không cần nhiều người đến thế để giải quyết các khiếu nại hay thắc mắc của khách hàng. Máy móc làm nhanh hơn, không biết mệt và quan trọng nhất: rẻ hơn.
Đây là minh chứng rõ ràng nhất cho nỗi sợ hãi lớn nhất của dân văn phòng: Bị sa thải khi công ty vẫn đang làm ăn có lãi, chỉ vì thuật toán đã học được cách làm việc của bạn.
Khi ảo mộng AI va phải bức tường thực tế
Tuy nhiên, bước sang đầu năm 2026, dư luận và giới chuyên gia bắt đầu nhìn thấy những vết nứt trong chiến lược AI first này.
Việc cắt giảm nhân sự ồ ạt đã để lại những khoảng trống mà AI – dù thông minh đến đâu – vẫn chưa thể lấp đầy. Đó là sự thấu cảm (empathy) và khả năng xử lý các tình huống phi logic của con người. Các báo cáo gần đây cho thấy, dù AI xử lý tốt các tác vụ lặp lại, nhưng khi đối mặt với những khách hàng đang giận dữ hoặc các vấn đề phức tạp, ảo giác của AI và sự máy móc trong câu từ lại khiến trải nghiệm khách hàng đi xuống.
Giới quan sát nhận định, Salesforce đang rơi vào tình thế tiến thoái lưỡng nan. Họ đã mạnh tay loại bỏ những nhân sự có kinh nghiệm ở khâu hỗ trợ, để rồi giờ đây phải đối mặt với áp lực tuyển dụng lại hoặc điều chuyển nhân sự sang mảng Bán hàng (Sales) – nơi mà yếu tố con người vẫn là chìa khóa chốt đơn.
Bài học cho doanh nghiệp Việt Nam
Câu chuyện của Salesforce là một hồi chuông cảnh tỉnh cho các doanh nghiệp Việt Nam đang trong cơn sốt chuyển đổi số.
Thứ nhất, AI nên được xem là công cụ trao quyền (empowerment), không phải công cụ thay thế (replacement) hoàn toàn. Việc vội vã cắt giảm nhân sự cốt cán để tin vào những lời hứa hẹn của công nghệ có thể dẫn đến sự đứt gãy trong văn hóa doanh nghiệp và chất lượng dịch vụ.
Thứ hai, thị trường lao động đang phân cực rõ rệt. Những công việc mang tính quy trình, lặp lại (như trực tổng đài, trả lời tin nhắn mẫu) đang đứng trước nguy cơ bị xóa sổ. Ngược lại, những kỹ năng thuộc về bản năng con người như đàm phán, sáng tạo và thấu cảm cảm xúc lại trở nên đắt giá hơn bao giờ hết.
Quyết định của Marc Benioff có thể giúp báo cáo tài chính của Salesforce đẹp hơn trong ngắn hạn nhờ cắt giảm quỹ lương. Nhưng về dài hạn, niềm tin của nhân viên và sự hài lòng của khách hàng mới là thứ quyết định sự tồn vong của một đế chế.
Đầu năm 2026, Salesforce đã cho thế giới thấy sức mạnh của AI, nhưng đồng thời cũng vô tình phơi bày giới hạn lớn nhất của nó: AI có thể xử lý dữ liệu, nhưng chỉ con người mới có thể xử lý được con người.
