Klarna, công ty nổi tiếng với dịch vụ "mua trước, trả sau", từng được xem là biểu tượng của làn sóng chuyển đổi số mạnh mẽ. Năm 2023, khi trí tuệ nhân tạo trở thành từ khóa nóng toàn cầu, Tổng giám đốc điều hành Sebastian Siemiatkowski đã chủ động liên hệ với Sam Altman, CEO của OpenAI, để đưa Klarna trở thành một trong những doanh nghiệp tiên phong ứng dụng AI vào hoạt động vận hành.
 |
| Từng cắt giảm gần một nửa nhân sự vì tin vào trí tuệ nhân tạo, Klarna giờ đây buộc phải tuyển lại người thật vì chatbot khiến khách hàng phát chán. Ảnh minh hoạ |
Ngay sau đó, Klarna dừng tuyển dụng và cắt giảm mạnh nhân sự, giảm từ 3.800 xuống còn 2.000 người. Khoảng 700 nhân viên chăm sóc khách hàng bị thay thế bằng chatbot. Có thời điểm, chính vị CEO này tự hào cho biết AI đã xử lý tới hai phần ba tổng số cuộc trò chuyện với khách hàng, mang lại hiệu quả cao về chi phí và tốc độ.
>>Chiêu trò mới qua loa chuyển khoản: Cửa hàng, hộ kinh doanh cẩn thận mất tiền vì nghe nhầm
Tuy nhiên, niềm tin vào AI nhanh chóng bị thực tế dội gáo nước lạnh, Ông Siemiatkowski thừa nhận chất lượng dịch vụ đã sụt giảm nghiêm trọng. "Làm nhiều không có nghĩa là làm tốt", ông nói, và cho biết công ty đã quyết định tuyển lại người thật để đảm bảo khách hàng luôn có lựa chọn được trò chuyện với con người thay vì máy móc.
"Từ góc nhìn thương hiệu và công ty, điều quan trọng nhất là phải rõ ràng với khách hàng rằng họ luôn có thể nói chuyện với một người thật nếu muốn", ông chia sẻ. Đồng thời, ông cũng nhìn nhận sai lầm khi quá chú trọng đến bài toán chi phí mà bỏ qua chất lượng phục vụ.
Để khắc phục, Klarna đang triển khai mô hình làm việc từ xa linh hoạt, hướng tới sinh viên, cư dân vùng nông thôn và các khách hàng trung thành. Mô hình này tương tự như cách Uber vận hành, giúp tối ưu nguồn lực mà vẫn nâng cao trải nghiệm người dùng.
Câu chuyện của Klarna là bài học đắt giá cho nhiều doanh nghiệp đang chạy theo làn sóng AI. Tối ưu hóa chi phí là cần thiết, nhưng việc loại bỏ hoàn toàn yếu tố con người trong những trải nghiệm dịch vụ cốt lõi có thể khiến doanh nghiệp đánh mất lòng tin từ chính những người quan trọng nhất đó chính là khách hàng.
>>Việt Nam đi trước Nhật Bản và Trung Quốc, trở thành quốc gia đầu tiên trên thế giới nhân tạo thành công một giống cá đặc biệt
